Komuniciranje u stomatologiji predstavlja složen, neprekidan i interaktivan proces

Piše: Dr. Jovana Hrisa Samardžija je specijalista dječje i preventivne stomatologije, a kao dječji stomatolog radi na Medicinskom fakultetu Univerziteta u Istočnom Sarajevu.

Sredinom prošlog vijeka uočeno da razvijene vještine komunikacije primenjene u zdravstvenoj praksi uspostavljaju i održavaju formiranje zdravih interpersonalnih odnosa, čime uspješna komunikacije postaje profesionalna vještina.

Uspješna komunikacija predstavlja jedna od najvažnijih aspekata prakse zdravstvenih radnika i vitalni dio pružanja zdravstvene zaštite, kao osnova na kojoj se baziraju ljudski odnosi. Prema Svjetskoj zdravstvenoj organizaciji, kvalitetna komunikacija defnisana je kao jedna od pet vještina neophodnih za zdrav i srećan život, te se stoga vještine komuniciranja neprestano moraju usavršavati i poboljšavati.

Komuniciranje u stomatologiji predstavlja složen, neprekidan i interaktivan proces, koji stvara osnovu za izgradnju pozitivnih odnosa na relaciji stomatolog – pacijent. Kako komuniciraju sa velikim brojem ljudi koji su različiti po obrazovanju, kulturnom, vjerskom i društvenom statusu, neophodno je da doktori stomatologije ovladaju vještinom profesionalne komunkacije.

Asertivnost predstavlja stil komunikacije koji označava sposobnost pojedinca da slobodno štiti svoja prava i samouvjereno izrazi svoj stav, uz istovremeno poštovanje i uvažavanje stava druge osobe i pokazivanje empatije za njena osjećanja.

Poštujući druge i sebe, dobija se poštovanje drugih. Podstiče se samopouzdanje, samokontrola i osjećanje sopstvene vrijednosti“.  D. Petrović asertivnost defniše kao „zauzimanje za lična prava i izražavanje misli, osjećanja i uvjerenja na direktan, iskren i prikladan način, koji poštuje prava drugih osoba“.

Gultekin i sar.  smatraju da je asertivnost sposobnost pojedinca da izrazi svoje mišljenje na pošten i otvoren način, pokazujući svoje emocije i iznoseći svoje misli, istovremeno poštujući prava druge osobe. Asertivne osobe sposobne su da jasno iskažu ono što žele, imaju sposobnost empatije, poštovanje za druge i umeju da kažu ne.

Budući da predstavlja važan element asertivnog reagovanja, neophodno je odmah na početku objasniti i pojam empatije, koji je nastao kao složenica od grčkih reči en – u i pathos – osećaj, što bi doslovno značilo uživljavanje. Ovaj pojam se koristi u psihologiji da označi „proces neposrednog uživljavanja u emocionalna stanja, mišljenje i ponašanje drugih ljudi. Empatija je sposobnost zamišljanja osjećaja druge osobe, ali istovremeno i sposobnost održavanja distance radi objektivnog rasuđivanja“. Empatija, dakle, podrazumjeva uvažavanje tuđeg mišljenja, saosećanje i razumevanje drugih osoba, uz emocionalno povezivanje sa njima, ali istovremeno i objektivno sagledavanje situacije. Empatija „povećava osjećaj povezanosti sa drugim ljudima“

Doktori stomatologije se  često nalaze u situacijama kada će uspješnost njihovog rada zavisiti od razvijenih komunikacionih vještina, najprije od sposobnosti da slušaju, a potom i da pruže iskrenu utjehu i podršku, što će kod pacijenta izazvati zadovoljstvo dobijenom uslugom. Stoga je asertivnost veoma „važna osobina koju treba da poseduju svi zdravstveni radnici, svi članovi stomatološkog tima, jer je brojnim istraživanjima utvrđeno da mali broj sestara primenjuje ovaj stil u komunikaciji“ i da češće pribjegavaju neasertivnom ponašanju koje podrazumjeva mirenje sa situacijom. Budući da pristaju na zahtjeve koji im ne odgovaraju, takvo ponašanje često izaziva uznemirenost i nervozu, odnosno predstavlja izvor stresa, što svakako treba izbegavati. D. Kekuš navodi da su medicinske škole više od 50 godina forsirale pasivan stil u ponašanju sestara, čije bi glavne odlike bile ćutljivost, lojalnost i neiskazivanje mišljenja i osjećanja, čime su radile na uštrb svojih potreba i, samim tim, pokazivale nesigurnost u komunikaciji, a sve sa ciljem izbjegavanja konflikata.

Umjesto toga, danas se preporučuje asertivan stil ponašanja koji podrazumjeva smiren ton i opušten, samopouzdan stav, uz poštovanje sagovornika, što će kod njega uliti povjerenje. Veoma je bitna otvorenost i iskrenost u komunikaciji, uz istovremeno zauzimanje za sebe i odbranu svojih prava i integriteta. Ovo je, naravno, drugačije od agresivnog stava koji bi podrazumevao preteći ton i dominantan, arogantan stav, često uz ponižavanje sagovornika i sklonost ka manipulaciji. Za razliku od agresivne, asertivna osoba je spremna da prizna svoje greške, da uputi izvinjenje i da stane iza svojih postupaka. Asertivni stil ponašanja i komuniciranja teži razumjevanju, uspostavljanju dvosmjerne komunikacije, postizanju kompromisa i dogovora, i pronalaženja zadovoljavajućeg rješenja za obje strane, uz očuvanje integriteta obje ličnosti.

Budući da su stomatološke sestre u stalnom kontaktu sa pacijentima i članovima stomatološkog tima, one bi morale da budu sposobne da reaguju asertivno kako bi uspješno komunicirale, jer efektivna komunikacija povećava efkasnost pružanja stomatološke njege. Gultekin i sar. ističu da asertivnost predstavlja efektivni vid komuniciranja, kako za stomatološku sestru, tako i za pacijenta, ili bilo koju drugu osobu. Stoga je neophodno da i studenti, budući zdravstveni radnici, imaju razvijene komunikacione vještine prije nego što započnu svoju karijeru.

Što pacijenti očekuju od stomatološkog tima?

Svi pacijenti u ordinacije dentalne medicine dolaze s određenim očekivanjima.

Ono što je zajedničko većini pacijenata je da očekuju ljubaznost od svog doktora stomatologije.

•  Žele se osjećati prijatno dok su u vašoj ordinaciji.
• Žele osjećati da poštujete njihove želje i potrebe, da cijenite njihovo vrijeme i da budu uključeni u odluke koje se odnose na njihovo zdravlje.
• Pacijenti žele dobiti informacije koje su im potrebne i kada su im potrebne.
• Želi da im date mogućnosti i alternative koje odgovaraju njihovim individualnim potrebama.
• Žele da saslušate njihove brige i ponudite rješenje.

Kada je riječ o samoj terapiji, neki pacijenti očekuju osnovni nivo usluge, dok drugi očekuju mnogo više. Pacijentova minimalna očekivanja će uticati na njegovo zadovoljstvo. U teoriji, što su pacijentova očekivanja veća, ili bolje rečeno nerealističnija, manja je vjerojatnost da ćete ih ispuniti, stoga je važno upravljati njihovim očekivanjima i izbjeći nezadovoljstvo.